Empresas de servicios públicos midieron el nivel de transparencia de sus operaciones

Por iniciativa de Transparencia  por Colombia, 10 empresas de servicios públicos en Colombia analizaron cuál es el nivel de transparencia en su gestión empresarial y en su relación con clientes, proveedores y con la comunidad en general. El piloto construyó un modelo que servirá para que otras empresas del sector se unan de manera sistemática a estos estándares.

Bogotá, enero 22 de 2009

La Empresa de Energía de Bogotá, Isagen, Electricaribe, Promigás, Empresas Públicas de Medellín, Telefónica-Telecom, Aguas de Manizales y el Grupo Salas (Aguas de la Sabana y las empresas de aseo de Pasto y Manizales), acogieron la iniciativa de Transparencia por Colombia de hacer durante el 2008 la evaluación de la transparencia en su gestión. La propuesta representa un reto para este sector, que si bien está constituido por empresas que se manejan bajo un régimen privado, prestan un servicio público, clave en el bienestar de los colombianos.

El ejercicio se hizo alrededor de cuatro temas clave:

Apertura: Disponibilidad de información completa, oportuna y confiable.
Diálogo con los clientes: Eficacia de los sistemas de atención y otros mecanismos que garanticen relaciones de inclusión e igualdad en la satisfacción de necesidades y expectativas.
Reglas Claras: Formalización y contenidos mínimos de principios y valores éticos y normas de buen gobierno corporativo.
Control: Mecanismos y procedimientos voluntarios de control para garantizar que se cumplan procesos.

De la mano de expertos, y en consulta con experiencias internacionales, el modelo manejó 11 indicadores y 43 variables, a través de los cuales las empresas vinculadas mostraron su interés por alcanzar los más altos estándares.

El proceso de recolección y análisis de la información fue adelantado por Transparencia por Colombia de manera independiente, mediante múltiples visitas a las empresas y consultas a sus grupos de interés: por una parte; socios, accionistas e inversionistas, y por otra; clientes, proveedores y miembros de la sociedad civil donde operan. El proyecto contó además con un Comité Consultivo integrado por el ex alcalde Paul Bromberg, gestor del Observatorio de Servicios Públicos; Mauricio López, Secretario Técnico de Andesco, la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios, y por los tres superintendentes delegados de Energia y Gas, Telecomunicaciones y Agua y Saneamiento Básico, de la Superintendencia de Servicios Públicos. La Agencia de Cooperación de la Embajada de Holanda y la Fundación Avina contribuyeron a la financiación y acompañaron el proceso.

LOS RESULTADOS
En materia de Apertura, referida a la disponibilidad de información mínima, significativa, completa, oportuna y confiable, mientras algunas empresas alcanzan porcentajes hasta del 90%, otras llegan apenas al 27%. Si bien las empresas evaluadas identifican con claridad a sus grupos de interés y los temas prioritarios para responder a sus expectativas, hay información que aún no se hace pública como la de los mapas de riesgos y la gestión de estos riesgos dentro de la operación, así como los informes de auditoría.

En materia de Diálogo con los Clientes, se destaca en este aspecto el que las empresas hayan desarrollado mecanismos para atender peticiones, quejas y recursos y que se hagan evaluaciones formales y periódicas a los sistemas de atención y satisfacción de clientes. Sin embargo, los procedimientos para recibir y tramitar las peticiones, quejas y reclamos siguen siendo muchas veces dispendiosos y no se evidencian acciones concretas de corrección frente a los resultados de las evaluaciones. Hay que decir que las empresas evaluadas obtuvieron un promedio de 57% en este indicador, siendo el máximo obtenido 86% y el mínimo 39%.

Dentro del indicador que tiene que ver con Reglas Claras, referidas a la adopción e implementación de normas, principios y valores éticos y normas del gobierno corporativo de la cultura organizacional, es claro que si bien las empresas formalizan y documentan estos aspectos, enfrentan mayores retos al tratar de promover las prácticas correspondientes entre sus proveedores y contratistas. El promedio en este aspecto fue del 45%, alcanzando la mejor 83% y la más deficiente 5%.

En lo se refiere a la implementación de medidas adicionales de Control previstas en el marco legal colombiano, como las certificaciones de calidad ISO, la adhesión al Pacto Global o la metodología de reporte GRI, el promedio de la evaluación fue de 68%, mientras algunas alcanzaron el 100% otras solo llegaron al 25% en este aspecto.
 
UN PROCESO QUE APENAS COMIENZA
Esta iniciativa de evaluar las políticas y prácticas de transparencia en las empresas de servicios públicos apenas comienza. El ejercicio realizado con las diez grandes empresas pioneras durante 2008 es un primer paso que sirvió para diseñar un modelo adecuado, que permite establecer estándares en la apertura de información, rendición de cuentas y ejercer control social en un sector que cobijado por un régimen privado presta un servicio público.

Los resultados del presente estudio servirán no solamente para que las empresas desarrollen planes y acciones de mejoramiento y eleven así sus niveles de transparencia y calidad en los servicios, sino que deben actuar como un modelo de acción multiplicadora que difunda la conciencia del papel que juega la transparencia  y por esta vía, alcanzar una mayor legitimidad y confianza pública en su gestión.